La satisfacción del cliente

Articulo escrito por el Presidente, tras su asistencia al Seminario y mesa redonda “La Satisfacción del cliente: la estrategia ganadora” organizado por la Camara de Comercio de Bélgica y Luxemburgo.

Entre los objetivos de nuestra Asociación Española de Profesionales del Turismo (AEPT), tenemos el de seguir impulsando La Calidad, no solo como se viene haciendo ya en el ámbito donde tradicionalmente se aplica, es decir el relativo a quienes trabajamos directamente con los clientes, sino impulsando que se haga además en un ámbito, el referido al entorno o lugar donde necesariamente conviven los visitantes más allá de su alojamiento.

Nos referimos a las personas que trabajan en los comercios, taxis, bancos, etc. etc.

Es lógico entonces que ya desde el principio nos hiciéramos eco de una invitación sobre Calidad llegada de la Cámara de Comercio de Bélgica y Luxemburgo. Se trataba de asistir a un Seminario-Mesa Redonda cuyo título era "La Satisfacción del Cliente, La Estrategia Ganadora". Lo que ya no nos pareció tan lógico, lo que la hizo más destacable y despertó más nuestra curiosidad fue el hecho de que ninguno de los panelistas pertenecían a Turismo como estamos habituados; eran de sectores como banca, cine y tiendas de ropa para mujer y hombre.

Era una buena oportunidad de escuchar a otros sectores, de compartir con ellos nuestras consideraciones si la ocasión lo permitía, de transmitirles un pensamiento que es común seguramente pues todo lo que sea trabajar para potenciar comportamientos y actitudes contribuye a la mejora de la atención y satisfacción no ya solo de los clientes sino de los profesionales, ya que ellos reciben también y muy directamente como beneficio el retorno de la satisfacción que producen. Si además pensamos que todos estamos siendo clientes alguna vez, trabajemos para esa mejora de actitud y consigamos un entorno de mayor agrado y satisfacción para todos.

Fue una satisfacción asistir a la conferencia, independientemente de que unos sectores mostraran en ella, que tienen ya alguna experiencia mayor que otros. Lo fue independientemente de que alguno mostrase más práctica de marketing y comercial que de calidad propiamente dicha. Fue una satisfacción, porque comprobamos que cunde la preocupación por el cliente en el entorno. "¿Recuerdas, me preguntó un compañero, que hace años nos preguntábamos por qué nosotros trabajábamos cuidando tanto al cliente y cuando íbamos como clientes por ejemplo al banco, en el que teníamos nuestro dinero, veíamos tantísima ausencia de atención?. ¡Que bien ver que también otros sectores se preocupan ya tanto por el cliente!”

Fue una satisfacción asistir a la conferencia porque fue una posibilidad de palpar cuanto camino por delante llevamos recorrido en Calidad por nuestro querido Turismo. Tanto que desde el reconocimiento de lo conseguido, la satisfacción por ello y la humildad por transmitir experiencias y colaborar con otros sectores en este objetivo de todos, podemos decirles a ellos que no vamos a parar a esperarles en la mejora, pero sí que siempre encontrarán tendida nuestra mano fuerte y segura para que, en lo que necesiten, se agarren a ella y aprovechen nuestra experiencia para impulsarse hacía esta posición de privilegio que los años de mejora continua, los procesos, los procedimientos y los resultados avalan al Turismo. Posición de privilegio desde la que seguimos queriendo trabajar aún mejor y desde la que continuamos también pidiendo a nuestros compañeros del sector y dirigentes del mismo, que sigamos liderando la batalla por La Calidad, para continuar manteniéndola, para conseguir superarla en este proceso de mejora continua donde no cabe el descanso.

Fue una satisfacción asistir a la conferencia pero también un importante motivo para reflexionar y hacer esta llamada de inquietud con soluciones.

Recordemos que hay mucha labor que hacer pues según el reciente estudio de Nation Brand elaborado por Brand Finance, ha habido una caída notable de la marca España, concretamente cinco posiciones, siendo nuestro Turismo el auténtico salvavidas que ha conseguido mantenerla en la posición actual.

Con la satisfacción y la inquietud apuntadas, va nuestra sincera felicitación a organizadores, panelistas y asistentes al mencionado Seminario, por su contribución a la mejora de la Calidad en el entorno. Bienvenidos a hacer más extensiva a toda la sociedad la preocupación que desde hace mucho tiempo tenemos ya por ella en el sector Turismo y en la que contamos con ver incorporados muchos más sectores económicos. Insistamos se trata no ya solo de luchar por la calidad dentro de la empresa sino de sacarla del ámbito de ella para hacer partícipe de esa Calidad a nuestro entorno, sea cual sea, para beneficio de nuestra sociedad y de las personas que nos visitan.